Reglementarea Disputelor

1. Principii Generale

StarFix se angajează să ofere un mediu echitabil pentru toți utilizatorii. Procedura de reglementare a disputelor are la bază următoarele principii:

• Transparență: Toate părțile sunt informate despre pașii procedurii
• Echitate: Fiecare parte are dreptul de a-și prezenta poziția
• Rapiditate: Ne angajăm să soluționăm disputele în cel mai scurt timp posibil
• Imparțialitate: StarFix acționează ca mediator neutru

2. Tipuri de Dispute

Procedura acoperă următoarele tipuri de dispute:

2.1 Dispute privind calitatea serviciilor

• Serviciul prestat nu corespunde descrierii sau acordului
• Lucrarea nu a fost finalizată conform termenului convenit
• Calitatea lucrării este sub standardele acceptabile
• Au apărut defecte sau probleme după finalizarea lucrării

2.2 Dispute financiare

• Nerespectarea prețului convenit
• Costuri suplimentare neconvenite anterior
• Neplata serviciilor prestate
• Solicitare de rambursare

2.3 Dispute privind comportamentul

• Comportament neprofesionist sau inadecvat
• Hărțuire sau amenințări
• Recenzii false sau defăimătoare
• Încălcarea regulilor platformei

3. Procedura de Soluționare

Etapa 1: Comunicare Directă (Zilele 1-3)

Înainte de a implica StarFix, încurajăm părțile să încerce o rezolvare directă:

1. Comunicați civilizat cu cealaltă parte despre nemulțumiri
2. Propuneți o soluție rezonabilă
3. Dacă ajungeți la un acord, problema este rezolvată
4. Dacă nu se ajunge la un acord în 3 zile, treceți la Etapa 2

Etapa 2: Sesizare către StarFix (Zilele 3-5)

Dacă comunicarea directă nu a funcționat:

1. Deschideți o sesizare prin platforma StarFix (secțiunea „Ajutor" → „Raportează o problemă")
2. Descrieți situația în detaliu, includeți dovezi (fotografii, mesaje, acorduri)
3. StarFix va notifica cealaltă parte în termen de 24 de ore
4. Cealaltă parte are 48 de ore pentru a răspunde

Etapa 3: Mediere StarFix (Zilele 5-10)

Echipa StarFix analizează cazul:

1. Un mediator StarFix este desemnat pentru caz
2. Se analizează dovezile prezentate de ambele părți
3. Mediatorul poate solicita informații suplimentare
4. Se propune o soluție echitabilă
5. Dacă ambele părți acceptă, disputa este închisă

Etapa 4: Decizia StarFix (Zilele 10-14)

Dacă medierea nu a dus la o rezoluție:

1. StarFix emite o decizie bazată pe dovezi și regulile platformei
2. Decizia poate include: rambursare parțială/totală, avertisment, suspendare cont
3. Decizia este comunicată ambelor părți în scris
4. Părțile au 7 zile pentru a contesta decizia

Etapa 5: Contestare (opțional)

Dacă o parte nu este de acord cu decizia:

1. Poate depune o contestare scrisă în termen de 7 zile
2. Contestarea va fi analizată de un membru senior al echipei StarFix
3. Decizia finală este emisă în termen de 7 zile
4. Această decizie este definitivă la nivelul platformei

4. Măsuri și Sancțiuni

În funcție de gravitatea situației, StarFix poate aplica următoarele măsuri:

4.1 Avertisment

Pentru încălcări minore sau prima abatere. Se notifică utilizatorul și se explică regulile încălcate.

4.2 Suspendare temporară

Pentru încălcări repetate sau moderate. Contul este suspendat pe o perioadă de 7-30 de zile.

4.3 Suspendare permanentă

Pentru încălcări grave (fraudă, amenințări, hărțuire). Contul este dezactivat permanent, fără drept de rambursare.

4.4 Rambursare

În cazuri justificate, StarFix poate recomanda rambursarea parțială sau totală a sumei plătite de client meșterului. StarFix nu efectuează direct rambursări ale sumelor plătite între părți.

5. Dovezi Acceptate

În procesul de soluționare a disputelor, sunt acceptate ca dovezi:

• Capturi de ecran ale conversațiilor de pe platformă
• Fotografii ale lucrărilor efectuate (înainte și după)
• Documente și acorduri scrise între părți
• Înregistrări de plăți (confirmări bancare, chitanțe)
• Mesaje de pe alte canale de comunicare (cu acordul părților)
• Rapoarte ale experților (în cazuri complexe)

6. Termene

• O dispută trebuie deschisă în termen de 14 zile de la finalizarea sau abandonarea lucrării
• StarFix se angajează să ofere un prim răspuns în termen de 24 de ore
• Durata maximă a procesului de soluționare este de 30 de zile
• Cazurile urgente (siguranță, hărțuire) sunt prioritizate și tratate în 24 de ore

7. Instanțe Externe

Dacă o parte nu este satisfăcută de decizia finală a StarFix, are dreptul de a se adresa:

• Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Republica Moldova
• Instanțele judecătorești competente din Republica Moldova, mun. Chișinău
• Mediatori autorizați conform legislației Republicii Moldova

Apelarea la instanțe externe nu afectează dreptul utilizatorului de a folosi platforma, cu excepția cazurilor de suspendare pentru încălcări ale regulilor.

8. Prevenirea Disputelor

Recomandări pentru evitarea disputelor:

• Conveniți în scris (sau mesaj) detaliile lucrării: preț, termen, specificații
• Fotografiați situația înainte de începerea lucrării
• Comunicați prompt orice nemulțumire
• Verificați portofoliul și recenziile meșterului înainte de angajare
• Citiți cu atenție descrierea serviciului oferit
• Solicitați un deviz detaliat pentru lucrări complexe

9. Contact

Pentru deschiderea unei dispute sau întrebări:

• Prin platformă: secțiunea „Ajutor" → „Raportează o problemă"
• Email: disputes@starfix.md
• Telefon: disponibil în contul dumneavoastră